оригинал здесь
Я беседовал с коллегой, Brian House of IBM, о различных видах людей ищущих поддержки, и мы обнаружили, что можем распределить их по двум категориям. Первую группу можно назвать сроднившиеся с социальными медиа, особенно Twitter, как главной точкой соприкосновения контактами и брэндами. Эти люди используют Twitter, чтобы поделится своими мнениями и мыслями, которые часто соприкасаются с используемыми ими продуктами и брэндами.
Второй тип пользователей это “последний шанс пользователя”. Эти типы пользователей особенно опасны для бизнеса потому, что они разгневаны обычными каналами поддержки и используют публичные форумы для донесения для общественности негативного мнения. Они не очень счастливы и делятся своим негативом с друзьями.
Социальная поддержка уже не роскошь, а необходимость в бизнес-климате сегодня. Это возможность поддерживать взаимодействие с подкованными пользователями в первой категории и удерживать от разрушений пользователями из категории два. Чтобы убедиться, что вы успешны, вот пять советов и соображений, которые необходимо продумать, прежде чем организовывать службу поддержки.
Когда речь идет о социальной поддержке, вопросы влияния возникают почти везде за исключением службы поддержки. Если Джим и Я оба купили продукт, имея более больший показатель Klout чем Джим, не дает мне права на более лучшее обслуживание. Что если Джим покупает более часто и вообще лояльный покупатель а я нет? Как изменить это положение вещей? Так часто, компании начинают волноваться по поводу того, что кто-то с большим количеством последователей и показателем Klout начинает распространять негативные отзывы о них. Вы должны показать этим людям, конечно, но не за счет помощи другим.
Поток трафика особенно на, летит со скоростью миллионы миль в час. Мгновение,и вы пропустите что нибудь самое важное. Чтобы этого не произошло, советую помогать всем и каждому,вне зависимо от статуса,это даст гарантию, что вы получите все ваши твиты по мере их поступления.Убедитесь, что используемое вами программное обеспечение позволяет легко и просто обрабатывать все поступающие твиты. Вы части полноты данных вы должны понимать разницу между Twitter API и Twitter Firehose. Firehose дает вам возможность оперировать с каждым отдельным твитом, в тоже время как API дает более ограниченные возможности. Вы должны спросить вашего Твиттер провайдера или сканирующий сервис для уточнения вида доступа который они имеют.
Вы должны работать с той же записью клиента как и все остальные в компании, независимо от того, отдел или спутникового офиса они внутри Кроме того, эта запись должна быть динамически обновляться, когда кто коснется этого клиента.Фрагментация данных приносит проблемы, и клиент не собирается быть очень снисходительно, если вы скажете ей(ему) позвонить или послать сообщение позже потому, что представитель не может получить доступ к данным из другого отдела.
Это процесс, и проблема технологии в то же время. Инвестиции в CRM систему, которая может объединить традиционные записи о клиентах и профайлы социальных сетей, и убедитесь, что она легко доступа, в использовании и обновлении. CRM реализация, которая являются обязательной сверху до низу, как правило, неудачна, если конечные пользователи не могут работать с ней.
Вы не сможете дать положительные впечатления от поддержки вашим покупателям если внутри компании не будет внутреннего взаимодействия. Решения проблем покупателей могут приходить из любого отдела компании.
Возможно еще более важной потребностью, является необходимость сотрудничать быстро. Вы должны правильно настроить инструменты и процессы для этого. Помните, покупатель не любит ждать.
Вы не сможете обеспечить полноценной поддержки если не будете предоставлять паритетную поддержку через все возможные каналы. Обучите ваш персонал быть бдительными повсюду. Для примера зайдите на канал @zappos playbook сервиса Zappos, компании которая успешна и крайне ориентирована на покупателей во всех частях своего бизнеса. Zappos поддерживает покупателей через Twitter, телефон и чат.
Обслуживание в социальных сетях может быть очень ответственным делом в чрезвычайно отрегулированной законодательством области. Сначала подумайте, а потом подумайте еще раз, что вы вправе сообщить онлайн оказывая поддержку.
В случай когда от покупателя требуется номер счета, номер социального страхования или любая другая приватная информация, сделайте общение публичным, но запросите ответ через другие каналы общения такие как электронная почта или телефон для сбора приватной информации. Плюсы от такого подхода будут в том, что другие покупатели могут видеть, наглядно работу службы поддержки. Последовательная обработка запросов поддержки в онлайне может принести определенную репутацию вашей компании как сервис- ориентированной, что есть хорошо. Но начиная процесс поддержки кого-либо, вы не должны “терять мяч.” Потому, что может возникнуть идея “схалтурить”, при переводе поддержки в приватный канал, где вас никто не сможет “увидеть”. Прайтикуйте все время поддержку одновременно в приватном и публичном канале.
Удостоверьтесь, что вы всегда отвечаете на запросы, становяь ценным для ваших клиентов оказывая реальноую помощь. Работайте в онлайне с полной информацией, внутренне давая доступ всем к этой информации, и что наиболее важно станьте “крутым” в поддержке по традиционным каналам.
Не забывайте, что традиционные каналы - номера 800, электронная почта, онлайновые чаты очень важны. Вы должны быть там где клиент, звонит он или пишет или “чирикает”.Вляиние хорошей поддержки для бизнеса очень важно, и принятие пассивной роли в данной области может крайне негативно повлиять на ваш брэнд и даже разрушить его.Займитесь поддержкой, потому, что надобность в ней никогда не отпадет.
| Мария Огнева директор Social Media в Attensity, представляет социальную медиа платформу “голос покупателя” которая помогает предприятиям находить своих клиентов. Вы можете найти их на твиттере в @themaria или @attensity360, или найти ее размышления в персональном блоге или в блоге компании. Если вам требуется саппорт, вы должны отправиться в те места где живет бизнес. Через номер 800, форумы поддержки, электронную почту или чат, бизнес определяет правила и скорость обработки вашего сообщения. |  |
Я беседовал с коллегой, Brian House of IBM, о различных видах людей ищущих поддержки, и мы обнаружили, что можем распределить их по двум категориям. Первую группу можно назвать сроднившиеся с социальными медиа, особенно Twitter, как главной точкой соприкосновения контактами и брэндами. Эти люди используют Twitter, чтобы поделится своими мнениями и мыслями, которые часто соприкасаются с используемыми ими продуктами и брэндами.
Второй тип пользователей это “последний шанс пользователя”. Эти типы пользователей особенно опасны для бизнеса потому, что они разгневаны обычными каналами поддержки и используют публичные форумы для донесения для общественности негативного мнения. Они не очень счастливы и делятся своим негативом с друзьями.
Социальная поддержка уже не роскошь, а необходимость в бизнес-климате сегодня. Это возможность поддерживать взаимодействие с подкованными пользователями в первой категории и удерживать от разрушений пользователями из категории два. Чтобы убедиться, что вы успешны, вот пять советов и соображений, которые необходимо продумать, прежде чем организовывать службу поддержки.
1. Влияние не важно при оказании поддержки.
Когда речь идет о социальной поддержке, вопросы влияния возникают почти везде за исключением службы поддержки. Если Джим и Я оба купили продукт, имея более больший показатель Klout чем Джим, не дает мне права на более лучшее обслуживание. Что если Джим покупает более часто и вообще лояльный покупатель а я нет? Как изменить это положение вещей? Так часто, компании начинают волноваться по поводу того, что кто-то с большим количеством последователей и показателем Klout начинает распространять негативные отзывы о них. Вы должны показать этим людям, конечно, но не за счет помощи другим.
2. Важность обработки информации в реальном времени
Поток трафика особенно на, летит со скоростью миллионы миль в час. Мгновение,и вы пропустите что нибудь самое важное. Чтобы этого не произошло, советую помогать всем и каждому,вне зависимо от статуса,это даст гарантию, что вы получите все ваши твиты по мере их поступления.Убедитесь, что используемое вами программное обеспечение позволяет легко и просто обрабатывать все поступающие твиты. Вы части полноты данных вы должны понимать разницу между Twitter API и Twitter Firehose. Firehose дает вам возможность оперировать с каждым отдельным твитом, в тоже время как API дает более ограниченные возможности. Вы должны спросить вашего Твиттер провайдера или сканирующий сервис для уточнения вида доступа который они имеют.
3. Держи все на одном листе
Вы должны работать с той же записью клиента как и все остальные в компании, независимо от того, отдел или спутникового офиса они внутри Кроме того, эта запись должна быть динамически обновляться, когда кто коснется этого клиента.Фрагментация данных приносит проблемы, и клиент не собирается быть очень снисходительно, если вы скажете ей(ему) позвонить или послать сообщение позже потому, что представитель не может получить доступ к данным из другого отдела.
Это процесс, и проблема технологии в то же время. Инвестиции в CRM систему, которая может объединить традиционные записи о клиентах и профайлы социальных сетей, и убедитесь, что она легко доступа, в использовании и обновлении. CRM реализация, которая являются обязательной сверху до низу, как правило, неудачна, если конечные пользователи не могут работать с ней.
4. Внутренне сотрудничество
Вы не сможете дать положительные впечатления от поддержки вашим покупателям если внутри компании не будет внутреннего взаимодействия. Решения проблем покупателей могут приходить из любого отдела компании.
Возможно еще более важной потребностью, является необходимость сотрудничать быстро. Вы должны правильно настроить инструменты и процессы для этого. Помните, покупатель не любит ждать.
Вы не сможете обеспечить полноценной поддержки если не будете предоставлять паритетную поддержку через все возможные каналы. Обучите ваш персонал быть бдительными повсюду. Для примера зайдите на канал @zappos playbook сервиса Zappos, компании которая успешна и крайне ориентирована на покупателей во всех частях своего бизнеса. Zappos поддерживает покупателей через Twitter, телефон и чат.
5. Приватность vs. общественность
Обслуживание в социальных сетях может быть очень ответственным делом в чрезвычайно отрегулированной законодательством области. Сначала подумайте, а потом подумайте еще раз, что вы вправе сообщить онлайн оказывая поддержку.
В случай когда от покупателя требуется номер счета, номер социального страхования или любая другая приватная информация, сделайте общение публичным, но запросите ответ через другие каналы общения такие как электронная почта или телефон для сбора приватной информации. Плюсы от такого подхода будут в том, что другие покупатели могут видеть, наглядно работу службы поддержки. Последовательная обработка запросов поддержки в онлайне может принести определенную репутацию вашей компании как сервис- ориентированной, что есть хорошо. Но начиная процесс поддержки кого-либо, вы не должны “терять мяч.” Потому, что может возникнуть идея “схалтурить”, при переводе поддержки в приватный канал, где вас никто не сможет “увидеть”. Прайтикуйте все время поддержку одновременно в приватном и публичном канале.
Подитог
Удостоверьтесь, что вы всегда отвечаете на запросы, становяь ценным для ваших клиентов оказывая реальноую помощь. Работайте в онлайне с полной информацией, внутренне давая доступ всем к этой информации, и что наиболее важно станьте “крутым” в поддержке по традиционным каналам.
Не забывайте, что традиционные каналы - номера 800, электронная почта, онлайновые чаты очень важны. Вы должны быть там где клиент, звонит он или пишет или “чирикает”.Вляиние хорошей поддержки для бизнеса очень важно, и принятие пассивной роли в данной области может крайне негативно повлиять на ваш брэнд и даже разрушить его.Займитесь поддержкой, потому, что надобность в ней никогда не отпадет.
Комментариев нет:
Отправить комментарий